Le commerce de détail omnicanal et le risque de qualité

• L'impact de la pandémie mondiale de COVID-19 sur la vente au détail en ligne par rapport à la vente au détail en magasin

• L'ampleur des problèmes causés par les retours de produits dans le commerce de détail en ligne et multicanal

• L'impact des défauts de qualité sur la vente au détail en ligne

• Les meilleures pratiques pour le contrôle de la qualité à la source

L'avenir et les défis du commerce de détail multicanal

Même si le commerce électronique continue de croître et que les habitudes d'achat influencées par la pandémie stimulent davantage les ventes en ligne, les opérateurs multicanaux conservent une longueur d'avance. Cela suggère que même face à des perturbations de type "cygne noir" telles que la pandémie de COVID-19, l'avenir du commerce de détail appartiendra aux détaillants "évolués" : les détaillants en ligne ayant une présence physique et les détaillants traditionnels qui parviennent à tirer parti des ventes multicanal.

Cependant, les ventes en ligne sont particulièrement vulnérables aux retours, à la fois en raison de la procédure de retour relativement simple et des risques de qualité accrus par rapport aux achats physiques. Le contrôle de la qualité à la source est l'un des moyens les plus efficaces de prévenir les effets commerciaux négatifs des retours de produits, tels que la perte de revenus, la perturbation de la chaîne d'approvisionnement et l'atteinte à la réputation.

Retours de produits : Faits en bref

• En 2019, les retours de produits se sont élevés à 1,07 billion de dollars dans le monde, et à 309 milliards de dollars aux États-Unis

• %-40% Entre 15 et 100 % des produits achetés en ligne sont retournés ; pour les vêtements, ce chiffre est plus élevé (30 à 40 %).

• Le coût moyen d'un retour de produit est de 8 USD par produit, soit 30 % du prix d'achat.

• Dans 65% des cas, la responsabilité du retour en ligne incombe au commerçant et non au consommateur.

• Plus de 40 % des retours en ligne sont dus à des produits défectueux, endommagés à l'arrivée ou ne correspondant pas à la description.

• Par ailleurs, 23 % des produits sont retournés parce que le mauvais produit a été expédié.

• Les retours sont là pour rester : 78 % des consommateurs achèteraient davantage auprès de détaillants offrant des retours gratuits, et 86 % d'entre eux les renouvelleraient….

• …mais si un détaillant n'offre pas de retours gratuits, il risque de perdre près de la moitié de ses acheteurs potentiels